Como uma pequena loja de assistência técnica, localizada na mais importante rua de eletrônicos de São Paulo, conseguiu um diferencial e disparou nas vendas
A história, que também ganhou destaque no noticiário, começa com o relato de um consumidor nas redes sociais. Ele conta que buscava uma solução para um defeito no plug de seu aparelho.
Foi até à Santa Ifigênia e consultou o prestador de serviço de um quiosque especializado, que, sem nem mesmo verificar o smartphone, pediu R$ 180 alegando que teria de abrir o aparelho e trocar uma peça.
Espantado com o preço, o consumidor decidiu pesquisar mais. Atravessou a rua e mostrou o celular para outro prestador de serviço.
O sujeito do segundo quiosque analisou o celular, tirou a poeira do local com problema e devolveu ao cliente o aparelho funcionando. Ao perguntar quanto custava o trabalho, o atendente disse que não era nada, lhe deu um cartão e apenas pediu que falasse bem dele para os amigos. Foi isso que o consumidor fez.
O post no Facebook com o cartão da loja viralizou, alcançando 70 mil visualizações em dez dias. O resultado foi a multiplicação da procura pelos serviços e filas de até uma hora pelo atendimento. Antes do elogio do consumidor, o Rei do iPhone recebia, em média, 15 possíveis clientes por dia em seu balcão.
Depois que a história ganhou destaque nas redes sociais, esse número subiu para 150. Agora, os vendedores precisam distribuir senhas e organizar a fila para o atendimento. E, mesmo diante de tanto sucesso, os atendentes ainda continuam distribuindo sorrisos, chá, café e bolo na fila de espera.
“Sempre tivemos um bom movimento na loja porque sempre trabalhamos com atendimento personalizado e transparência com o cliente. Aqui a gente abre o aparelho na frente dele, detecta o problema, conserta e ele sai com o aparelho funcionando em no máximo 15 minutos. Assim não corremos o risco de sumir uma peça, de perder um arquivo pessoal”, destaca Wissam Tie, técnico da loja.
Quando perguntado se ele esperava que essa prática pudesse causar toda essa mudança, Wissam é enfático. “Sempre dou esse recado para o cliente falar bem da gente se ficar feliz com o serviço, mas nunca imaginei uma repercussão desse tamanho. Mas entendo que vivemos um momento em que as pessoas estão valorizando cada vez mais a honestidade e a transparência. Quem não quer hoje um prestador de serviço de confiança? Sempre digo que não devemos cobrar nada a mais de ninguém, apenas o justo. O melhor de tudo isso foi ter visto a mudança geral que isso trouxe. Nossos concorrentes mudaram também sua forma de atender, estão trabalhando melhor, sem vacilar com o cliente. E isso é muito bacana de ver porque só melhora o nosso mercado”, acrescentou.
Que honestidade é uma das maiores qualidades que alguém pode ter não se discute. No mundo dos negócios, ser honesto resulta em imagem positiva, credibilidade perante o público e retorno financeiro.
Para o consultor de marketing do Sebrae-SP José Carmo Vieira, o segredo do sucesso está no atendimento de excelência que a empresa presta no seu dia a dia, ao praticar a transparência e serviço de qualidade aos clientes. “A confiança e o reconhecimento do cliente são muito valiosas, porque elas viram combustível para a melhor propaganda que existe, que é a boca a boca que, quando amplificada pela internet, já agrega a esse serviço uma espécie de selo de garantia”, destaca Carmo.
Honestidade é uma qualidade que precisa, acima de tudo, estar no DNA do empresário para que isso seja refletido na empresa. Já o atendimento de excelência, responsável pela fidelização do cliente, é possível aprender e facilmente executar.
Para saber se a sua empresa está atendendo bem o seu cliente, o Sebrae-SP oferece o produto Cliente Oculto, um serviço em que um especialista visita o seu estabelecimento, disfarçado de cliente, e anota todas as impressões sobre o atendimento.
Ao final do serviço, o empresário recebe um relatório que aponta os pontos fracos e fortes do atendimento ao cliente, para melhorar a competitividade do seu negócio.
Cliente Oculto Programa Sebrae Inova
É um diagnóstico de avaliação de todo aspecto de atendimento com foco em vendas. Indicado para comércio, alimentação fora do lar e meios de hospedagem. Para contratar o Cliente Oculto procure o escritório do Sebrae-SP mais perto de você
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente:
Atendimento integrado: do balconista ao proprietário, faça do atendimento geral aos seus clientes algo uniforme.
O cliente tem nome: apresente-se ao seu cliente e chame-o pelo nome. No retorno, demonstre que já o conhece e que ele é bem-vindo. É uma forma simples e eficaz para conquistar e manter clientes.
O cliente quer ser percebido e valorizado: seja exclusivo ao seu cliente, ouça-o com cuidado, identifique suas necessidades e demonstre interesse real em atender às suas demandas.
O cliente quer ter sua opinião considerada: não discuta com o cliente, o importante é vender, não é ter razão na conversa.
O cliente gosta de sentir firmeza nas colocações de quem vende: conheça todas as características dos produtos que sua empresa vende. O atendente deve saber tudo sobre aquilo que oferece.
Conheça bem seus concorrentes, seu cliente os conhece: faça tão bem quanto eles, ou melhor se puder. Seus concorrentes são seu referencial de melhoria.
Falhas acontecem; se errou, assuma: demonstre que você lamenta e que está pronto para ajudar. Encobrir erros pode encerrar relacionamentos para sempre.
Seja simpático, amável e cortês: em todos os momentos você e sua equipe são a imagem total da sua empresa.
Tenha imparcialidade, seja justo e profissional todo o tempo: importante também não priorizar amigos e familiares em detrimento de outros clientes.
Pós-venda: o atendimento continua no pós-venda. Seja proativo nas datas comemorativas, por exemplo.
FONTE: http://revistapegn.globo.com/Administracao-de-empresas/noticia/2016/07/rei-do-iphone-mostra-que-honestidade-e-bom-negocio.html